Avec l’évolution de la réglementation et l’accélération exponentielle de la gestion de l’information sur le web, la rétention clients est à l’ordre du jour.
Il y a l’approche métier, dans laquelle on se concentre sur la proposition de valeur et sur le client, mais le web 2.0 ajoute le sujet crucial de l’image de l’entreprise et de sa web-réputation.
Vous constatez comme moi que la gestion de la réputation est devenue un sujet majeur, quelques lignes sur un média social peuvent en une demi-journée ruiner les efforts individuels de rétention clients.
Ceci oblige l’encadrement de la société de gestion à avoir une approche globale pour préserver sa clientèle :
Le temps de la simple acquisition clients est terminé, soyons pragmatiques : la préservation du capital clientèle est désormais un besoin stratégique pour toutes les SGP quelque soient leur taille (la vitesse à laquelle un actif sous gestion peut décroître illustre cette nouvelle évidence).
Un responsable de relations publiques et un community manager, fonctions secondaires “nice to have” des temps passés sont tout à fait insuffisants pour faire face. Le dirigeant et les gérants de la SGP sont directement concernés.
Heureusement, les outils et techniques du web 2.0 permettent de suivre le sujet en temps réel. Les fintech en font leur axe majeur d’attention, leur vitesse de croissance même montre qu’en comprenant cette dimension, ils se placent optimalement dans la nouvelle dynamique du marché.
Les acteurs traditionnels doivent adopter ces savoir faire immédiatement, sous peine de devenir un sujet d’études pour paléontologues.
Cette révolution de l’approche métier a le mérite de remettre le client au centre de la proposition de valeur, là ou l’industrie s’est parfois perdue dans la création de produit de plus en plus complexes, oubliant au passage que ses clients pouvaient se faire séduire par d’autres.
La mise à jour des outils et stratégies de préservation du client passent par la formation des cadres et l’appel à des experts externes.
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